『また来たい』は偶然ではなく設計できる
「また来たい」という言葉には、単なる満足以上の重みがあります。観光地やホテル、店舗、地域体験において、来訪者が再び訪れたいと感じることは、事業や地域の持続性を支える大切な要素です。集客数の増加だけでなく、リピーターや紹介が生まれることで、長期的な成長と地域活性化が可能になります。
しかし、この「また来たい」という感情は、偶然に生まれるものではありません。私たち株式会社STAGEは、CXデザインやテーマパーク開発、ブランド戦略、ホスピタリティ設計の知見を活かし、来訪者の記憶に残る体験を意図的に設計し、事業として実装することを重視しています。この記事では、その考え方を具体的にご紹介します。
「満足」と「また来たい」は違う
多くの事業者が「お客様に満足してもらうこと」を目標にしています。確かに、不満がないことは基本です。しかし、不満がないだけでは「また来たい」という感情は生まれません。再訪したくなる体験には、感情が動く瞬間が必要です。
例えば、ただ快適なだけのホテル滞在と、心に残る特別な体験では、後者のほうが再訪意欲を高めます。感情が動く瞬間とは、期待を超えた驚きや、心地よい余韻、スタッフとの温かい交流などです。これらは単なるサービスの提供ではなく、体験の設計によって生まれます。
ディズニーに学ぶ再訪設計
ディズニーランドは「また来たい」を設計の中心に据えています。パーク全体を一つのステージと捉え、ゲストの体験を入口から出口まで一貫して演出しています。
入園前の期待感を高める情報発信、空間の細部にまでこだわった演出、キャストの言葉遣いや所作、清掃の行き届いた環境、音や匂いの演出、ショップでの買い物体験、そして退園時の余韻まで、すべてが計算されています。
ここで重要なのは、表側の体験だけでなく、裏側の運営やバックヤードの仕事も一体となって支えられていることです。感動は偶然ではなく、細部まで設計された仕組みの結果です。
ホテルや地域での応用
この考え方はホテルや地域創生にも応用できます。ホテルであれば、フロントの接客、客室の清掃、レストランのサービス、宴会の運営、バックヤードの管理まで、すべてがゲスト体験を支えています。
地域での体験設計はさらに広がります。駅や道の案内表示、宿泊施設、飲食店、地域産品、地元の人との会話、さらには帰宅後に手元に残るお土産や写真までが、「また来たい」という感情に影響を与えます。
例えば、地域産品やお土産は、体験の記憶を家に持ち帰る装置として機能します。これにより、訪れた場所の思い出が日常生活の中でも蘇り、再訪の動機づけになります。
現場行動に落とす重要性
「おもてなし」や「また逢いたくなる」という理念は、現場の具体的な行動に落とし込まなければ意味がありません。誰が、どの場面で、どのように行動するかを明確にし、全員が共通理解を持つことが必要です。
例えば、清掃スタッフの仕事は見えにくいですが、清潔で快適な環境は体験価値の基盤です。接客スタッフの言葉遣いや所作も、来訪者の感情に大きく影響します。こうした細かな行動の積み重ねが、体験の質を高め、「また来たい」という感情を生み出します。
まとめ
株式会社STAGEは、感動を精神論で終わらせず、再現可能な体験設計と現場行動に落とし込むことで、「また来たい」が生まれる地域や事業をつくることを目指しています。
「また来たい」という感情は、単なる満足ではなく、体験の余韻、関係性、記憶、物語によって生まれます。これを実現するためには、来訪者の期待を理解し、体験の入口から余韻までを設計し、人の言葉や所作、清掃やバックヤードの仕事、地域産品やお土産までを一連の体験として捉える視点が欠かせません。
理念を現場の具体的な行動に落とし込み、全員が一体となって体験価値を支えることが、持続可能な地域や事業の未来を創る鍵です。
この記事が、皆さまの現場での体験設計を見直すきっかけとなれば幸いです。株式会社STAGEは、これからもCXデザインと地域創生を通じて、日本の伝統と現代技術を融合させ、新しい体験価値の創出に取り組んでまいります。
